陈户镇加强工作引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展群众诉求办理工作，不断提升12345政务服务便民热线群众满意率，全力推进陈户镇治理体系和治理能力现代化。

坚持“一个”核心

坚持以人民为中心为核心，有序开展接诉即办相关工作，定期召开“接诉即办”暨12345政务服务便民热线工作协调会，总结近期工作开展情况，部署下一阶段工作，针对情况比较复杂的宅基地审批、农村土地流转、生态及地震灾害避险搬迁以及道路交通安全等问题，采取“网格员＋班子成员”模式开展工作，通过民情收集、集中汇总，清单梳理，建立台账，分类施策，矛盾调解等措施，充分发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、包村领导成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。

遵循“两大”原则

一是先核实后处理的原则。12345政务服务便民热线反馈的问题纷繁复杂，陈户镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由乡镇专题研究，全面答复。

二是奖优罚劣原则。每月对各站所接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，并将其作为站所创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，以实际数据督促工作人员积极处理热线诉求，确保群众真正受益。

落实“三项”机制

一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。乡镇主要领导坚持批示所有工单，分管领导坚持每月主持召开12345政务服务便民热线回复工作调度会，涉及事件问题的主管领导和站所负责人到会，分析研究案件办结情况和需要协调解决的问题。相关负责人以及村“两委”人员开展重点问题周会商，讨论切实关乎群众利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。

二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触角，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。业务干部做到“两必须、一确保”，必须在规定时限内完成办理，必须主动去电或当面回复诉求人，确保赢得诉求人满意。包片领导针对重复来电3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。

三是“终端联核心”工作机制。业务干部接单人员视为终端，落实“二进制”方法，及时收集相关工作信息，确保信息从终端到核心不超过5分钟，信息确认研判不超过1小时，调度落实不超过3小时。

提升“四种”能力

一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早发现问题隐患。

二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，主动赴上级主管部门进行业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。

三是提升跟踪报道能力。在动态陈户微信公众号平台设置“便民服务”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。

四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。

完成“五步”动作

一是接单后立即响应。陈户镇实行双派单制度，镇政务服务中心接单后将工单派发至主责站所或包村干部及所在村庄，协同主责站所或包村干部30分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。

二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于2小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并提出解决方案。

三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责站所负责人或村委工作人员要第一时间与来电人取得联系，进行沟通答复，之后随工作推进定期回复直至办结。

四是答复后立即回访。镇纪委将对答复完结事件进行回访，对推进工作不力、办理成效不好的人员，由镇纪委进行约谈并督促整改，切实压实工作责任。

五是回访后立即汇报。每周召开汇报会，由包片领导就本片纠纷事项解决情况进行汇报，并由镇纪委将包村领导、包村干部、站所、村党支部12345政务服务便民热线件数量、响应率、办结率、满意率的综合排名进行通报。截至目前，陈户镇12345政务服务便民热线办结率99.6％，满意率98.2％。（陈户镇：陈静雯 李博）