医疗不单纯是对疾病的诊疗，更凸显的是人文关怀，和谐的医患沟通，舒适的诊疗环境，优质的诊疗服务，专业的诊疗技术等缺一不可。为进一步加强医疗服务管理，改善和提升群众就医体验，山丹县妇幼保健院坚持将提升医疗服务水平作为重要内容贯穿于诊疗工作始终，以深入开展“十个多一点”暖心行动为契机，努力为广大群众提供优质、高效、便捷、温馨的诊疗服务，让医疗更有温度！
一抹微笑可以驱散疑虑，让患者感受到关爱与支持。医院以全院集中培训、科室培训、重点岗位人员培训等方式，经常性开展礼仪培训和日常训练，推动医护人员、后勤、行政等工作人员，尤其是窗口服务科室，把“微笑服务”融入每个细节，落实到工作全过程。同时，提高主动服务意识，导诊人员主动引导、陪送患者至就诊科室或病区，以“亲情化”服务传达温暖和关怀，缓解患者的焦虑和恐惧，树立良好行业形象。
良好的医患沟通不仅可以提高患者的满意度和信任度，还能够促进患者康复，提高治疗效果。医院要求医护人员围绕患者病情、治疗措施、检查结果、缴纳费用等方面主动与患者及家属交流，耐心倾听他们的需求和担忧，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，尤其在手术前与患者、家属进行充分沟通，给予详细解读，以减轻患者的疑虑，帮助他们更好地理解和接受。为确保患者的问题在第一时间得以解决，医院制作了“不满意请找我”指示牌放置于门诊导诊台、住院部各病区护士站，公布了分管领导和科室负责人的手机号码，在门诊大厅、住院部病区设置了意见箱、意见簿，每天定时查看群众反映的突出问题和意见建议，在及时解决患者问题的同时，更拉近了医患之间心与心的距离，让有效的沟通避免矛盾的升级，构建和谐医患关系。
面对疾病，患者或许会感到无助与恐惧。医护人员主动倾听，给予患者充分的时间表达他们的担忧和感受，不轻易打断、不急于下结论，适时表达对患者感受的理解，及时告知合适的或正在采取的诊疗措施，使患者感受到关心和安慰。如围产中心、产科针对孕妇情绪波动大、对孕期健康和分娩的各种担忧等，耐心对每一位孕妇给予健康指导和鼓励；月子中心医护人员每天与产妇谈心，做心理疏导，避免产后抑郁的发生；儿童康复过程中，儿保科医护人员指导家长日常康复保健要点，鼓励他们以乐观积极的心态面对，树立信心；积极推动妇女“两癌”筛查民生项目实施，对发现的高风险或已经癌变的患者，主动联系省级专家做进一步检查或实施手术，减少患者麻烦，并给予安慰和鼓励，视患如亲，把积极、乐观带给患者及家属。
对患者的关心不仅体现在医疗技术上，更体现在日常生活的细微处。“恭喜你，成功升级当妈妈了，这是我们特地准备的红糖煮鸡蛋……”产科和月子中心根据产妇的不同身体情况，由我院月子中心小厨房精心为每一位产妇准备红糖鸡蛋、红枣小米粥、小点心等餐点，在她们分娩后送上第一份“甜蜜补给”。对中医科的老年患者，儿女忙碌无暇照看时，医护人员主动陪伴，为其在医院食堂打饭，从生活的点滴、细节入手，给予患者关心关爱，让患者在医院也感受到家的温暖。
理解患者，是医务人员应该秉持的善意和责任。尊重患者的人格和尊严，特别是对精神类、特殊传染病患者，不因其病情而歧视或轻视，给予他们平等的对待和关爱。在超声科、妇科检查室门口，制作“男性止步”温馨提示牌，保护患者隐私。对“艾、梅、乙”患者，医护人员在做好相应防护隔离措施的前提下，一视同仁，消除歧视，在询问病情、开展诊疗的过程中低声细语，减轻患者心理负担，避免患者尴尬，设身处地去理解患者的焦虑和恐惧，理解他们在面对疾病时的无助，理解他们对治疗效果的急切期待，理解他们因病情而产生的情绪波动。
耐心不仅是一种态度，更是专业素养的体现。面对患者对病情和治疗方案的疑问，医护人员用通俗易懂的语言进行解释，直到患者理解为止，尊重患者选择。面对儿童患者的哭闹、不配合等情况，医护人员用玩具引逗，用零食等与小患者沟通，把他们当成自己的孩子一样，细心护理，即便有个别家长不理解、烦躁的情况，医护人员也是耐心解释、认真治疗，避免矛盾激化。孕妇学校通过丰富多彩的主题活动，定期为孕妈妈们讲解孕期保健、分娩注意事项、新生儿护理等方面的知识，为孕妈们答疑解惑，保障她们科学孕育、健康孕育。面对情绪激动反映问题的患者及家属，医护人员第一时间安抚情绪，耐心倾听患者的诉求，组织相关人员调查事情原委，及时给予患者满意的答复和解决方案，时刻保持耐心和尊重，避免与患者产生冲突或激化矛盾。
导诊人员协助患者使用就医小程序，指导其进行预约诊疗、自助缴费、报告查询等服务，开展入院送至床前、出院送至门口等暖心服务，通过简化挂号、缴费、检查等环节，减少患者的等待时间。充分发挥志愿者服务作用，设置无障碍通道、无障碍卫生间、孕妇和儿童专用通道等，各楼层公共区域配备了饮水机，提供轮椅、平车、充电宝等便民设施。对于行动不便的患者，医护人员主动服务，帮助他们挂号、缴费、取药等，尽心尽力为患者提供力所能及的帮助。
医院不断加强基础设施建设，营造温馨、整洁、舒适的就医环境。在醒目位置设置清晰的导引标识，公共区域配备足够的候诊椅，并加上棉质坐垫，免费的Wi-Fi全覆盖，方便患者使用手机进行信息查询，门诊、病区摆放绿植，美化环境的同时减少患者对病区环境的排斥。精心打造了爱心母婴室，配备了婴儿床、沙发、微波炉、茶吧机等设施，方便哺乳期妈妈进行母乳喂养。住院部所有病房设置在阳面，阳光充足，宽敞明亮，设置有独立的卫生间，24小时提供热水，舒适便捷。半封闭式管理的月子中心，设置独立的“小厨房”，家庭化装饰装修和设施配备，专业科学的月子护理服务，科学搭配的月子餐，带给产后妈妈优越的“蜜月”体验。医院整体绿化面积占60%以上，设置了喷泉、假山、长廊、凉亭等设施，花园式医院为患者的康复增添一份惬意和舒心。
在院外，以健康教育“六进”活动为载体，经常性深入学校、企业、社区、单位、村镇、家庭开展健康教育，以专题讲座、免费义诊、集中宣传、入户随访等方式将疾病预防和健康保健知识带到群众身边，不断提高群众疾病预防和健康保健意识，有效提升群众健康素养水平。在院内，将健康宣教贯穿于诊疗保健过程始终，各科室结合工作实际，围绕孕期保健、儿童保健、妇女保健、中医保健、产后康复、慢性疾病预防和诊疗、常见病和多发病的预防保健等重点内容，对前来就诊、保健的群众开展健康宣教，利用院内电子显示屏滚动播放健康宣教片和宣传标语，指导群众养成健康生活方式，合理用药，做好日常健康保健。通过开展“好孕课堂”“亲子课堂”等特色活动，有针对性地开展孕期营养和体重管理、母乳喂养和新生儿照顾指导，全力保障母婴健康。利用抖音号、微信视频号、微信公众号等新媒体，定期发布健康科普视频、健康保健知识，进一步扩大了宣传覆盖面，有效提高了群众健康知识知晓率，受到广大群众的一致好评。
群众的满意是对医疗工作和医护人员的最大的认可。医院不断优化服务流程，积极推行入院一窗办理、出院床旁结算、一次挂号管三天等便民惠民措施，便于就医群众合理安排就诊、检查时间，尽量缩短候诊时间。建立完善的患者反馈机制，通过问卷调查、电话随访、患者座谈、入户访视等形式，开展群众满意度调查，广泛征求患者对诊疗工作的意见和建议，并针对问题及时改进完善，不断提高患者就医的满意度。
始于群众需求，终于群众满意，山丹县妇幼保健院将持续聚焦群众看病就医过程中的急难愁盼问题，创新服务模式，优化服务流程，不断提升服务能力、服务质量、服务水平和服务效率，努力为人民群众提供更高水平、更加满意、更有温度的妇幼健康服务！
供稿：梁俐东
编辑：马 婧
审核：张晓莉
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