各县区人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张有关单位：

现将《张掖市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》和《张掖市12345政务服务便民热线考核评议办法（试行）》印发你们，请认真遵照执行。

                                                             张掖市人民政府办公室

                                                                2021年9月15日

张掖市12345政务服务

便民热线运行管理办法（试行）

第一章　 总　 则

第一条  为确保“张掖市12345政务服务便民热线”（下称“政务服务便民热线”）服务规范、运转协调、处理及时、监管有力、督办到位，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本行政区域内各级行政机关、社会团体和具有公共服务职能企事业单位是政务服务便民热线的承办单位，适用本办法。

第三条  “12345政务服务便民热线平台”（下称“热线平台”）以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，推动全市咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理、分级转办”的原则建设运行，集中答复、转办群众各类诉求事项。

第二章　 职责分工

第四条  张掖市人民政府政务服务中心（下称“市政务服务中心”）负责市政务服务便民热线的监督管理工作，与各承办单位、热线平台运营商组成工作网络。市政务服务中心的主要职责：

（一）负责整合管理明确规定整合归并的部门热线电话；

（二）编制和组织实施受理范围内的政务服务便民热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

（三）协调、监督和考核承办单位政务服务便民热线有关业务工作，对办理情况进行跟踪、督办。协调开展热线知识库建设及维护工作；

（四）监督运营商加强对热线平台的运营管理，对运营商提供的相关服务进行评估、考核；

    （五）组织相关单位开展热线平台集中反映问题原因分析，经验总结，漏洞堵塞，制度完善等工作；

（六）组织开展政务服务便民热线的公益广告宣传工作；

（七）统一接听、登记、答复、转办、督办、回访各类诉求事项，并按规定及时处置；

（八）按照政务服务便民热线运行需求，向市信息办提出设计、开发建设、更新维护和日常运营管理热线平台及“12345政务服务热线网站”的意见和建议，不断完善政务服务热线话务系统与业务处理系统、常见问题知识库；

（九）实时监控热线平台的各项数据，向市政府及时反映市民关心的热点、难点，报告、响应、处置异常情况，每周定期进行检查和更新网站内容、信息；

（十）定期做好日、周、月、季、年等基本数据报表；

（十一）承办与政务服务便民热线相关的其他工作任务。

第五条  政务服务便民热线实行全天候24小时人工接听服务，对群众的咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等各类事项进行登记、即办、转办、催办、反馈、公布、统计归档等。

第六条  市信息办负责热线平台与省级热线平台的对接，承担县区分办中心受理平台的建设指导，完成市级部门及省属驻张单位热线对接转办的技术指导等工作。

第七条　 政务服务便民热线诉求事项处理按照分级负责、归口办理的原则，及时分转到相关承办单位办理，主要职责是：

（一）确定1名分管领导，2名工作人员（互为AB岗）具体经办本部门单位职责范围内“12345”热线转办事项，承担需牵头完成的热线平台转办事项，并对外公布办公电话等信息；

（二）建立本县区、本部门、本行业政务服务便民热线知识库，并适时更新完善；

（三）接收、办理热线平台转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；

（四）建立健全本县区、本部门、本单位政务服务便民热线承办工作的相关制度；

（五）负责热线高峰时段或特殊情况下专家坐席人员选派及政策解答；

（六）配合市政务服务中心、运营商对热线平台工作人员进行业务培训；

（七）其他相关工作。

第八条  各级纪检监察机关（作风办）对办理群众投诉情况开展监督检查，对无正当理由不受理、不及时承办或答复不精准等造成不良后果的进行追责。

第三章　 受理方式和范围

第九条  热线平台通过电话、网络等方式登记群众有关政务咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项，具体受理登记范围为：

（一）对政府各部门政策法规、工作职责、行政审批、办事程序及公共服务信息等方面的咨询、意见和建议；

（二）需政府部门单位协调解决的影响群众日常生产生活问题和非紧急类救济求助服务；

（三）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；

（四）对行政机关、事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对群众日常社会生活中的热点、难点问题以及涉及政府服务内容的合理性诉求；

（六）对经济社会发展各方面提出合理化建议或意见等；

（七）其他属于政府部门、社会团体和企事业单位应提供的服务事项。

第十条  对于反映下列内容的诉求事项，热线平台不予受理登记：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）涉及人身、财产安全等重大紧急、突发应急事件；

（三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院和军队职能的事项；

（四）依法应当或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（七）使用不文明用语，侮辱他人，诽谤、攻击他人或机关等违反社会公序良俗的；

（八）诉求不清、重复或无具体诉求内容的；

（九）《信访条例》规定不予受理的事项。

对不属于热线平台登记受理范围的事项，热线平台要做好解释，并告知具体办理部门和联系方式等。

第四章　 工作程序

第十一条  热线平台应按照以下程序、要求，办理诉求事项业务。

（一）统一登记。收到受理范围内的群众来电、网络诉求后，统一在热线平台上登记诉求者的相关信息。

（二）分类处置。根据诉求事项的性质、特点，按以下方式处置。

1．即办。对根据平台知识库能当即答复的诉求事项，应予即时答复；对涉及自然灾害、重大疫情、重大突发事故、生命和财产安全的紧急求助，通过“一键转呼”、网络工单等功能，立即转至相应的县区或市上对应部门紧急热线处理；对本办法第十条所规定事项，作详细解释后，告知不予受理，但需记录在案。

2．转办。不能即办的诉求事项，按以下方式转至承办单位办理。

（1）属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关承办单位办理。

（2）涉及两个或两个以上部门、单位办理的诉求事项，确定牵头主办和协办单位后，转至所有承办单位办理，但需明确牵头主办、协办单位。

（3）涉及新型、复杂、重大或敏感的诉求事项，报市政务服务中心审核后，按市政务服务中心审核意见处置。

（4）属于县区负责的诉求事项，转至相关县区政府处理。对涉及2个及以上县区的事项，由负有监管责任的县区或事发地所在县区牵头负责协调处理。

（5）对重大突发性事件和热点难点问题，需市委、市政府协调解决的，由市政务服务中心形成呈报件，呈市政府批办，再根据批办意见处置。转办事项应在规定的时限内回复和反馈。

（三）回复。一般事项自收到承办单位办理结果的反馈后，应于12小时内通过“12345”网站、电话、短信等方式回复诉求人；无法联系回复的，应进行24小时联系，联系次数不少于3次。办理结果回复诉求人后，就办理结果向诉求人进行满意度调查，并记录保存。

（四）公布。除法律法规规定不宜公开外，对诉求事项进行登记或收到承办单位反馈意见后，应于12小时内统一将登记情况、反馈内容在“12345政务服务便民热线网站”上公布。

（五）统计归档。定期对受理事项进行统计分析，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息，分类归档，备案保存。

第十二条  承办单位应按照以下要求，处理诉求事项业务。

（一）受理情况反馈期限，自转办件发至承办单位后，一般在1个工作日内向热线平台反馈是否受理的意见，最长不得超过2个工作日，如在2个工作日内未向热线平台反馈，则视为受理该件。不予受理的，承办单位要向热线平台说明政策依据，并按职责提出具体承办部门的意见建议。

（二）办理结果反馈实行“双反馈”，对热线平台转办的事项，政策咨询类事项，一般在1个工作日内；意见建议类事项，一般在3个工作日内；投诉举报类事项，一般在5－7个工作日内，需向诉求人、热线平台同时反馈办理结果。超过时限未反馈，需向热线平台报告办理进展情况。

确在规定时限内无法办结的事项，需在收到转办件2个工作日内向热线平台申请延期办理，延期时限不超过15个工作日。

（三）办理情况要以规范的文本格式反馈。

第十三条  催办。对承办单位逾期未反馈的，热线平台通过短信或其他方式向承办单位领导或专职人员发出催办通知。发出催办通知2个工作日后，热线平台仍未收到反馈的，应及时向市政务服务中心报告，并记录在案。

承办单位收到催办通知后，认为2个工作日内仍不能向诉求人及热线平台反馈结果的，应当向市政务服务中心提出报告，并依法说明理由。

第十四条  督办。市政务服务中心对承办单位办理情况进行实时监控，视情况采取不同方式进行督办。对承办单位逾期反馈事项，报请所在部门纪检监察机构对承办部门进行督办。对情况复杂的难点问题，形成专报呈市政府审定，纳入政府督查程序督办。对责任划分不清、涉及多个部门的热点难点问题，由市政府办公室组织协调有关单位商讨解决。

第十五条  重复投诉。在未向诉求人回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，如没有新情况新问题的，热线平台应作解释，并告知已解决，不予受理登记；但所诉求事项出现新情况新问题的，按新诉求事项处理。

第十六条  回访。对热线平台转办事项全部进行回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考核依据。对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理。

第五章　 知识库管理

第十七条  热线平台会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第十八条  各承办单位应规范收集、整理、制作本县区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线平台开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。注重本单位入驻热线平台专家坐席人员培养，并配合政务中心和热线平台对热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第十九条  热线平台统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

第六章　 数据管理

第二十条  建立“12345热线运行数据库”和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第二十一条  建立统一的热线平台信息共享规则。推进热线平台与“张政通”“智慧城市”“互联网＋督查”及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

第二十二条  强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。

第七章　 安全保密

第二十三条  热线平台、承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，各方应签订保密协议，不得泄露国家机密和市民反映的内容；不得向无关人员谈论诉求办理情况。

第二十四条  热线平台、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第二十五条  对于不宜公开的诉求办理结果，热线平台只能向诉求人回复，不得向社会公开。

第八章　 监督管理

第二十六条  承办单位必须加强内部管理，指定具体分管领导和专职工作人员负责转办事项的处理工作，每个工作日接收并查阅转办件的处理、反馈情况，确保及时办理。

第二十七条  市政务服务中心对政务服务便民热线工作情况进行全程监督，每月通报统计话务数据，分析本月热线所反映的热点问题，向各承办单位反馈情况（包括督查情况）等，对于转办件接收查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、市民满意度较高的承办单位和经办人员，由市政府予以年度通报表扬；对工作疏忽、推诿扯皮、拖沓拖延造成诉求事项办理超期的承办单位予以通报批评。

第二十八条  发现承办单位及其承办人有下列情形之一，市政务服务中心应将有关情况书面告知纪检监察组或其上级机关处理，涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理：

（一）办理热线平台转办的事项弄虚作假的；

（二）无正当理由，逾期未向热线平台反馈，或超过法定期限办结诉求事项的；

（三）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的；

（四）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；

（五）经督办后，仍不及时向热线平台反馈办理结果的；

（六）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；

（七）对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；

（八）应对诉求不及时，造成不良社会影响或造成重大损失的；

（九）其他违法违规行为。

第二十九条  市政府办公室对各县区、各部门热线办理情况进行通报，总结办理成效，指出存在的问题，同时，将办理情况抄送市委、市政府及相关部门、单位。市政务服务中心负责每年对承办单位办理工作情况进行考核，全面评定承办单位办理工作情况以及相关制度建设、技术平台对接、知识库建设更新、资料信息报送等情况，考核结果与县区、部门年度绩效考核挂钩，同时，在全市范围内通报考核结果。

第九章　 附　 则

第三十条  本办法由张掖市人民政府政务服务中心负责解释。

第三十一条  本办法自发布之日起施行，有效期5年。

张掖市12345政务服务便民热线

工作考核评议办法（试行）

为确保12345政务服务便民热线（以下简称“政务服务热线”）的有效运行，进一步改善体制机制建设，切实提高受理市民诉求件的办理效率，决定对各县区、市直各部门、各单位政务热线工作开展情况实施考核评议，特制定本办法。

第一条  考核评议工作坚持科学分类，数据量化，客观排序的原则，实行日常考核与定期考核相结合，季度考核与年度考核相结合。

第二条　 考核评议对象为政务服务热线各承办单位，即行政区域内各级行政机关、社会团体和具有公共服务职能企事业单位。

第三条  考核评议工作由市政府办公室牵头负责，市政府政务服务中心组织实施。考核评议时根据需要成立考核评议小组，具体实施考核评议。

第四条  考核组的主要任务是拟定具体考核方案，实施考核工作，评定考核等次，研究和处理考核评议中出现的问题。

第五条  考核评议内容包括机制体制建设、诉求件办理情况、知识库建设更新、资料信息报送、市民满意度等五个方面，满分100分。

（一）机制体制建设。建立主要领导负责、分管领导主抓、成立相应工作机构、配备办公设备、确定专兼职工作人员（市民诉求较多的单位应配备专职工作人员）的工作机制，建立健全政务服务热线工作制度和流程。

机制体制建设考核管理按扣分制考核，满分为15分，扣完为止。

1．承办单位未畅通24小时值班电话、未上报节假日值班表导致紧急件、重大舆情件无法通知的，每次扣5分，因紧急件、重大舆情件未能及时通知而造成重大社会影响的，每次扣10分。

2．承办单位未建立健全政务服务热线工作制度和流程，每次扣5分。

3．承办单位在日常工作中，由于网络、硬件等技术问题，导致群众诉求件无法正常办理，1小时内电话告知市政务服务中心，并在系统恢复后1个工作日内上报书面说明，由市政务服务中心根据实际情况采取应急措施（如通过钉钉转件、安排承办单位现场办件等），未及时上报且未及时响应应急措施或因承办单位自身原因而导致政务服务热线工作无法正常开展造成严重后果的，由各单位自行负责，每次扣5分。

4．承办单位对岗位、人员调整等内部原因导致政务服务热线工作无法正常开展，造成严重后果的，每次扣10分。

（二）诉求件办理情况。对政务服务热线转办事项，承办单位要及时联系市民核实情况，在规定时间内有效办理，将办理结果回复市民并同步向热线平台反馈。市政务服务中心将按照限时办结、逾期办结、逾期未办结三种情况分别考核，诉求件办理情况考核管理按扣分制考核，满分为50分，扣完为止。

1．逾期未办件按其在受理总量中的占比乘以50分扣除。

2．逾期办结件按其在受理总量中的占比乘以50分的半数扣除。

3．经查办理结果不实的，存在虚假回复或未回复的，每次扣5分。

4.3次以上（含3次）反复投诉，具体承办单位未书面答复市民且未上报情况说明的，每次扣2分。

5．对政务服务热线交办事项消极应付、落实不力，逾期导致市民通过其他途径投诉的，每次扣5分。

6．由于承办单位工作人员工作懈怠、态度消极或操作失误造成诉求件逾期办结或逾期未办的，由承办单位承担责任。

（三）知识库建设更新。按承办单位职能录入知识库内容，保持内容充实完善、更新及时，答案准确规范、通俗易懂，满足咨询和答复需要。

知识库建设更新按扣分制考核，满分为15分。

1．承办单位在知识库的录入和内容更新的过程中，出现不审核、不及时、不规范或录入错误造成严重后果的，每次扣10分。

2．承办单位新的政策法规和公共信息出台后，未在公布之日起5个工作日内录入更新的，每次扣5分。

3．承办单位超过3个月未进行知识库的录入和更新的，要向市政务服务中心书面说明原因，未更新且未说明的，每次扣10分。

（四）资料信息报送。承办单位要注重资料信息的时效性，及时搜集整理各类民生信息，掌握舆情动态，并及时上报重大舆情事件的处理解决情况，同时及时总结上报政务服务热线办理工作中的典型事例、经验做法、数据分析等相关资料信息。

资料信息报送考核按加分制考核，满分为10分。

1．承办单位当月未报送资料信息的，不得分。

2．承办单位每报送一篇反映类资料信息加2分，每报送一篇调研类资料信息加4分。

3．承办单位报送的资料信息被政务服务热线平台采用的，每篇加5分。

4．未及时上报重大舆情事件处理解决情况的，每次扣2分。

（五）市民满意度。政务服务热线将根据承办单位的办理结果对市民进行满意度回访。

市民满意度考核管理按加分制考核，满分为10分。

1．按市民满意度件数占受理量百分比乘以10分得分；

2．逾期未办诉求件均按不满意考核。

第六条  年度考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个档次，并与全市绩效考核结果挂钩对应，实施奖励。考核标准以百分计，每个档次的分值范围是：

优秀：各项工作好于规定标准，综合得分90分以上；

良好：各项工作达到规定标准，综合得分80－89分；

一般：各项工作基本达到规定标准，综合得分60－79分；较差：各项工作未达到规定标准，综合得分59分以下。

第七条  考核工作按以下方法计分。

1．季度考核得分＝机制体制建设月平均得分＋办理工作季度得分＋知识库建设月平均得分＋资料信息报送月平均得分＋市民满意度季度得分。

2．年度考核得分＝机制体制建设月平均得分＋办理工作年度得分＋知识库建设月平均得分＋资料信息报送月平均得分＋市民满意度年度得分。

第八条  季度年度考核结果由市政府办公室予以通报。对年度考核“优秀”的单位，由考核组提出表彰奖励意见，报市委、市政府同意后实施表彰奖励。年度考核评定为“一般”档次的单位，要向市委、市政府上报加强改进工作的书面材料。对考核结果为“较差”的单位，由市上予以通报批评，并向市委、市政府上报加强改进工作的书面材料。对存在严重问题的单位，对单位相关负责人进行诫勉谈话。最终考核结果纳入市管领导班子和县处级干部综合考核及市直部门单位推进高质量发展考核。

第九条  本办法自发布之日起施行，有效期5年。