大马营镇“三+举措·多重赋能” 让政务服务既有效率更有温情

“喂，您好，这里是大马营镇政务服务大厅，请问有什么可以帮您？”电话铃声响起未及三声，工作人员已微笑应答——这是大马营镇政务服务大厅的日常工作场景。为持续提升政务服务质效，该镇创新推出“三＋举措·多重赋能”工作法，从响应速度、业务精度、服务温度三维发力，让群众办事更省心、更顺心、更暖心。

“三声应答＋每周例会”，筑牢作风建设“压舱石”。“电话响三声内必须接听、语气温和耐心、解答清晰准确”，这是政务服务大厅对全体工作人员的硬性要求。为根治“电话打不通、接通无人管”问题，该镇明确接听时限、规范服务用语、健全问题流转机制，确保群众来电“事事有回音、件件有着落”。同时，以“周例会”制度激活作风建设“效能引擎”：周一聚焦“重点任务清单化”，将工作拆解到岗、责任明确到人，让干部清楚“靶向发力方向”；周五围绕“本周复盘精准化”，直面堵点难点，以“问题树”梳理症结，用“金点子”优化路径。通过“部署－落实－复盘－提升”的闭环管理，工作人员责任意识显著增强，“马上就办、办就办好”的工作作风蔚然成风。目前，政务服务热线接通率、首问负责制落实率均达100％。

“精准培训＋实战练兵”，锻造业务服务“先锋队”。“以前面对复杂业务总怕答不上、办不好，现在经过系统培训和实操演练，心里踏实多了！”刚结束专项培训的窗口工作人员小李感慨道。为破解“政策不熟、流程不清”的服务瓶颈，该镇政务服务大厅构建“精准培训＋实战练兵”双提升机制，推动业务能力“跟得上群众需求、接得住复杂难题”。培训内容紧扣群众高频办事事项，涵盖政策解读、服务规范、技能实操、案例分析等核心模块；培训形式注重“学用转化”，邀请业务骨干现场授课、拆解流程，组织“模拟办件”实战演练，让工作人员轮流扮演“办事群众”，在角色扮演中查找流程漏洞、补齐服务短板。如今，窗口业务平均办理时长缩短30％，一次性告知率、材料齐全当场办结率均达100％。

“帮办代办＋入户服务”，厚植民生服务“暖心田”。“没想到工作人员直接上门帮我办好了养老认证，真是太贴心了！”家住窑坡村的独居老人张阿姨竖起了大拇指。针对老年人、残疾人等特殊群体“出门难、操作难”的痛点，政务服务大厅组建“移动服务小分队”，推出“帮办代办＋入户服务”组合拳，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。在政务服务大厅设立“帮办代办专窗”，安排专人协助群众填写表单、上传材料、跟进办理进度，对复杂事项实行全程“陪办”；对行动不便的群众，采取“敲门服务”模式，上门办理社保认证、医保报销等高频业务。今年以来，累计提供帮办代办服务600余次，入户办理业务83件，群众满意度持续攀升。

从“三声应答”的响应速度，到“精准练兵”的业务精度，再到“上门服务”的民生温度，大马营镇以实打实的举措织密政务服务网络，将“群众满意”贯穿服务全过程，让政务服务既有高效运转的“硬支撑”，更有温暖人心的“软质感”，持续擦亮基层政务服务“金字招牌”。